Die wichtigsten Business-Knigge-Regeln für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Gastgewerbe

 

Holger Pirsch ist seit 2007 Redaktionsleiter beim renommierten Varta-Führer, der seit 1957 für unabhängige Restaurant- und Hotelbewertungen bekannt ist und geschätzt wird. Als Experte weiß er, dass gute Umgangsformen im Berufsleben unerlässlich sind – ganz besonders beim direkten Kontakt mit Kunde oder Gast, wie es im Hotel- und Gastronomie-Bereich der Fall ist.  Hier gibt es diverse Regeln für Mitarbeiter. Um peinliche Fettnäpfchen und unpassende Situation zu vermeiden, sollte diese Business-Etikette beachtet werden.

Einen Tisch für Zwei bitte!

Nehmen wir als Beispiel die Reservierungsannahme eines Tisches am Telefon – eine Situation, die jeder im Gastgewerbe nur zu gut kennt und die sehr wichtig ist. Hier bekommt der Anrufer den ersten Eindruck vom Restaurant oder Hotel. Die Begrüßung ist besonders wichtig und sollte auf keinen Fall zu lang sein. Standardregel ist:  kurze Begrüßung, Name des Restaurants, eigener Name. Hektik sollte hier tunlichst vermieden werden. Und bitte den Gast nicht zu lange in der Warteschleife lassen, dies wirft immer ein sehr schlechtes Bild auf das Restaurant. Besonders am Telefon heißt es: Der Ton macht die Musik. Daher sollte der Mitarbeiter langsam und deutlich sprechen, um den Anrufer nicht zu irritieren. Abschließend muss die Tischreservierung immer noch einmal kurz bestätigt werden mit Datum, Uhrzeit und Personenzahl, um dem Anrufer ein sicheres Gefühl zu geben.

Kleider machen Leute: Kleidung, Accessoires und Körperpflege

Ein gepflegtes Erscheinungsbild ist Grundvoraussetzung für einen professionellen Service – damit repräsentiert man das Restaurant, für das man arbeitet. Körper- und Mundgeruch, ungewaschene Haare, dreckige Fingernägel oder ein ungepflegter Dreitagebart sind ein „No Go“ und zerstören das Gesamtbild, auch wenn man den Gast noch so freundlich bedient. Für die Damenwelt im Service gilt: kein übertriebenes Make-up, extrem kurze Miniröcke oder aufdringliches Parfum – letzteres sollten sich übrigens auch die Herren merken. Mit einem sauberen Outfit und einem angenehmen Äußeren macht man dem Gast klar, dass man stolz ist, ein guter Servicemitarbeiter zu sein.

Bitte Lächeln: Begrüßung und Vorstellung

Mit einer freundlichen Anrede und einem Lächeln zeigt man dem Gast, dass er mit dem Restaurant die richtige Wahl getroffen hat. Es spricht keinesfalls etwas dagegen, Stammgäste mit Handschlag zu begrüßen, allerdings sollte hier nicht gleich mit ausgestreckter Hand auf das Gegenüber losgestürmt werden. Und ganz wichtig: Bitte fest zupacken, denn ein schwacher Händedruck vermittelt keinen selbstbewussten Eindruck. Der Gast sollte – wenn bekannt – immer mit Namen angesprochen und zum Tisch begleitet werden. Immer häufiger erleben wir in Restaurants, dass sich die Dame oder der Herr im Service dem Gast vorstellt: „Mein Name ist … ich bin heute für Sie zuständig!“ – eine Geste, die gut ankommt.

Haltung bewahren

Auch die Körperhaltung ist neben einem gepflegten Äußerem und einem freundlichen Lächeln wichtig. Sowohl beim Aufnehmen der Bestellung als auch beim Servieren von Speisen und Getränken sollte darauf geachtet werden, dass eine persönliche Distanz  – 50 cm bis 100 cm – zum Gast eingehalten wird. Rückt man dem Gast im wahrsten Sinne des Wortes zu sehr auf die Pelle, ist dies unangenehm und kann Ablehnung hervorrufen. Auch sollte auf eine gerade und aufrechte Haltung am Tisch geachtet werden – bitte kein „Lümmeln“. Und zu guter Letzt: Augenkontakt erhöht die körpersprachliche Kongruenz zu den Gästen.

Copy and Paste

Eine gute Strategie ist auch der sogenannte Kopie-Effekt. Wer sein Gegenüber vorsichtig nachahmt, ja kopiert, baut Sympathie auf. Ein Beispiel: Es empfiehlt sich zum Beispiel, die Bestellungen der Gäste laut zu wiederholen.

Bitte Lächeln

Schlechte Laune ist ein Gemütszustand, der im Gastgewerbe nichts zu suchen hat. Wer dem Gast seine Sorgen und schlechte Stimmung spüren lässt, hat definitiv den Beruf verfehlt. Lächeln sorgt für eine sehr gute Atmosphäre zwischen Gast und Service. Und noch einen Nebeneffekt bietet das Lächeln – man bekommt in der Regel immer ein Lächeln zurück und das erleichtert die Arbeit.  Allerdings sollte darauf geachtet werden, dass ein Lächeln natürlich und nicht aufgesetzt ist – das würde der Gast nämlich sehr schnell merken.

Let’s talk

Bei der Kunst der Unterhaltung muss differenziert werden: Während sich der Mitarbeiter im Service in Feinschmecker-Lokalen eher auf fachliche Informationen – etwa zu Wein, Spirituosen, Produktherkunft – konzentrieren, kann in kleineren, familiär geführten Gasthöfen, Bistros und Kneipen ein privater Small-Talk zu einer guten Gesprächsatmosphäre beitragen.

Darf’s noch etwas sein

Verkaufen ist nicht gleich Verkaufen, im Restaurant empfiehlt sich die Technik des „suggestiven Verkaufens“. Das heißt, es kommt entscheidend auf die Fragestellung und die Präsentation der Speisen und Getränke an. Es ist zum Beispiel von Vorteil, einen Fisch vor der Zubereitung in der Küche einmal im Ganzen am Tisch zu präsentieren oder den Gast einen Wein probieren zu lassen, den man ihm gerade empfohlen hat. Permanentes Fragen, ob es noch etwas sein darf, wird eher als lästig und aufdringlich empfunden. Auf die richtige Ansprache kommt es immer an. Anstatt zu fragen: „Na, Sie bekommen doch bestimmt noch ein Dessert?“ sollte dem Gast die Wahl gelassen werden. Besser ist die Formulierung: „Möchten Sie zum Nachtisch etwas Süßes und sich von unserer Dessertkarte inspirieren lassen oder eher einen Espresso?“ Hier fällt es dem Gast eher schwer, eine dritte Alternative vorzuschlagen.

Das gewisse Extra

Auch im Gastgewerbe gilt: „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.“ Der Rechnung etwas Süßes beizulegen ist keinesfalls als Bestechung für ein höheres Trinkgeld zu sehen, sondern vielmehr eine nette Geste des Restaurants und kommt bei Gästen meistens gut an.

Trinkgeld, Dankeschön und Verabschiedung – der sogenannte „Tip“ ist eine sehr persönliche Gabe und eine freiwillige Leistung, je zufriedener der Gast mit der Serviceleistung war, umso höher fällt das Trinkgeld aus. Ist man mit der Höhe des Trinkgelds unzufrieden, sollte sich der Servicemitarbeiter den Ärger auf keinen Fall anmerken lassen. Die Verabschiedung ist ebenso wichtig wie die Begrüßung, hinterlässt sie beim Gast doch den letzten Eindruck vom Haus. Hat der Gast mit Kreditkarte bezahlt oder handelt es sich um einen Stammgast, sollte er mit Namen verabschiedet werden. Der Satz „Vielen Dank für Ihren Besuch.“ ist keinesfalls eine Floskel, sondern ein absolutes Muss.

 

Über Varta-Guide: Im breiten Spektrum der Reisebuchungs- und Bewertungsplattformen im Internet nimmt der Varta-Guide eine Ausnahmestellung ein. Genauso wie in der seit Jahrzehnten etablierten Print-Version gelten Neutralität und Unabhängigkeit auch im Online-Portal als Grundlage der Hotel- und Restaurantbewertungen. Die Varta-Diamanten, das Label „Gut & Günstig“ und die beliebten Varta-Tipps werden auf der Basis anonymer Tests vergeben. Die im Frühjahr 2014 neu konzipierte www.varta-guide.de bietet alle Funktionen eines modernen, serviceorientierten Web-Portals, das auch auf Seiten namhafter Unternehmen große Wertschätzung genießt. Reichweitenstarke Plattformen wie beispielsweise die renommierte MOTORPRESSE, der ADAC, meinestadt.de, Gelbe Seiten oder die Deutsche Zentrale für Tourismus (DZT) haben die Varta-Bewertungen in ihre Internetseiten integriert. So bietet sich den gelisteten Hotels und Restaurants ein attraktives Netzwerk provisionsfreier Vertriebsmöglichkeiten. Der gedruckte Varta-Führer erscheint auch weiterhin einmal jährlich im Verlag MAIRDUMONT.

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